南京保安公司 保安服务作业规程

常州保安服务作业规程

1范围

2保安服务人员的基本要求

2.1着装规定

2.2仪容仪表礼仪

2.3劳动纪律

3保安服务操作规程

3.1门岗操作

3.2巡逻操作

3.3广场操作

3.4监控操作

3.5车库操作

4检查规程

4.1三检制度

4.2三检手段

保安服务作业规程

1 范围

  本标准规定了保安服务人员的基本要求与操作。

  本标准适用于华威（南京）保安保镖有限公司运作。

2 保安服务人员的基本要求

2.1 着装要求

物业项目内全体保安上班时间均应着统一发放的服装，下班后不得将制服穿离本区域。

制服必须保持清洁、整齐、平整、细心保管。

保持领带、干净、系戴端正，衬衣必须保持清洁。

皮鞋应始终保持光亮，鞋袜要整齐，鞋后跟不得钉钉。

工种如有变动，离职前必须交回制服，如有遗失和损坏必须按有关规定赔偿。

2.2 仪容仪表

保安人员必须保持衣冠、头发整洁。

须常剪指甲，保持干净，不得留长发、长指甲。

注意个人卫生

站立服务位置适当

头部端正，目视前方，面部表情自然，略带微笑，不得前仰后合或依靠它物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前叉腿或打前腿打点，不得东张西望，摇头晃脑，不得两人并立聊天。

行走时，在保持站姿的基本条件，水平向前，步伐轻盈、平稳，双臂自然摆动。

态度和蔼，不得面带倦意。

上班时不得带有色眼镜。

在业主、客人面前不得有修剪指甲，剃牙、伸懒腰、挖耳朵等不雅行为。

2.3 劳动纪律

1．绝对服从物管处工作人员指示，认真执行任务。

2．遵守所有安全规则，公共财产及业主，使用人财产安全的规章制度，同时应履行相关保安职责。

3．谨言慎行，执勤时要讲文明礼貌。

4．执勤时整肃服装仪容，随身配带应急防身器材。

5．执勤时若发现行为可疑者，应上前礼貌询问，在住宅区内未经许可人员进入，应礼貌将其送至门口。

6．确保无未经许可人员进入住宅区；来访参观者要求进入时务必礼貌接待，通知物管处并有巡逻保安（或队长）陪同入内。

7．确保住宅区公共设施和建筑物完好，若发现损坏或缺陷情况，应立即向物管处汇报。

8．执勤保持清醒和警觉，有重大突变时，要临危不乱，果断敏捷，作适当处置，并尽快报告狮城怡安（上海）物业管理有限公司物管处或当地公安派出所。

9．执勤岗位，不得擅离职守、酗酒、闲聊、阅读书报、休闲、睡觉、接待朋友等失职事件，没有正式批准不可换班，没有换班者不得离岗，不打私人电话。

10．管理出入住宅区之人物、车辆，对未挂识别证或未办妥手续者，一概不准进入，绝对禁止携带药品或危险品进入住宅区。

11．遵照巡逻路线定时或不定时巡逻各处。

12．交接班时，应将注意事项交待清楚，并将值勤中所见重要事项，以及巡逻时间等详细记录。

13．《保安记录》须于每日上午九时交送物管处核阅。

14．保安人员需确保住宅区工作人员生命，财产之安全，若未尽责或逐重就轻，致使该区域业主、使用人或工作人员生命、财产遭受损失，该保安人员必须负责。

3 保安服务岗位安排

3.1 班次：

4班三运转，早、中、夜

3.2 作息时间

早班8点-16点、中班16点-23点、夜班23点-8点。

3.3 人员安排

3.4 服务内容 

3.4.1驻岗值勤

在物业管理区域内，主要在出入口设置岗位，派驻保安负责维护公共秩序。

3.4.2治安巡逻

在物业管理区域内进行流动巡察，制止各类违法犯罪行为、维护公共秩序。

3.4.3监控中心

通过有效的技术防范对小区的“三流”进行监督、维护公共秩序。

3.4.4紧急援助

当物业管理区域内发生紧急情况或突发性事件，及时提供援助、协助有关部门处置。

3.4.5制止违法

当物业管理区域内发生各种违法犯罪行为，及时采职措施予以制止，报告并协助公安机关开展调查。

3.4.6其它保安服务

根据物业管理区域的实际情况以及物业业主或使用人的需要，按照物业管理服务合同的约定，提供其它保安服务。

4 操作规程

4.1门岗工作规程

目的：通过对小区进出人员的控制，确保小区的安全

工作程序

人员出入管理

大门保安上岗二个月内，须熟悉本小区内业主的基本情况。包括姓名、楼、座、人口状况、相貌特征，常规出入小区时间、私家车牌号等。

当业主进入小区时就主动问好，发现业主带有重物时应主动提供帮助。

当民工进入小区，应要求办理好证件或换取证件后给予放行。

4.1.1访客登记

访客凭有效证件进出小区，谢绝推销、广告或其它闲杂人员进出。

访客须明确说出所找业主的姓名、楼座等，必要时对讲电话核实，确认后登记进入。

保安人员在登记前，应认真校对证件，名不符，谢绝入内；若相符，应清晰登记来访人员的有效证件。

若遇领导前来指导或参观时，应立即立正、敬礼，然后详细记录、备查。

若遇不愿出示证件，蛮横无理者，要耐心做好解释工作，尽可能消除其不满情绪。

4.1.2物品搬迁

当有用户搬迁时，大门保安员通知班长到场。

查验（物品出入登记表）

当值班长督导搬迁业主从货梯进行搬迁物品。

大门保安查阅物品与《物品出入登记表》上所列物品是否相等，若不相符须查明原因，若相符由班长与大门保安签字放行。

4.1.3邮件发放

邮局投递到小区的报刊、杂志等邮件，邮递员统一分发至客户信箱。

快件、特快专递、邮件通本等，要给邮局办理签收邮件，应认真做好《邮件收发登记》和及时送到用户手中，并让用户填好签收表。

对只有楼座，没有户名的邮件，由巡逻保安到楼座逐房询问。

对地址不明或已搬迁业主的邮件要认真核对，确定无误后返回邮局。

避免发生积压信件现象，不允许有死信，更不允许私自撕拆用户信件，私揭邮票。

4.2广场工作规程

目的：保持人、车、行走有序，确保停车整齐，以便给用户提供其它服务。

工作程序：

勤观察、勤思考，对可疑之人要进行礼貌询问。

维护本广场秩序、指挥和疏导有关车辆，引导要及时，手势要规范。

对进出运输车辆要仔细盘问、核实才放行。

做好交接岗和交班汇报。

保持本广场整洁。

4.3巡逻工作规程

目的：监视和巡察管理区域，防止不安全事件发生。

工作程序

巡逻次数：每半小时至少对小区内巡查一遍。

巡逻要求：

保安多看、多听、多嗅以确保完成巡视工作任务。

按要求做好巡逻记录并及时将有关情况反映给管理部门。

4.3.1巡逻内容：

检查治安、防火、防盗、水浸等情况，发现问题立即处理并汇报。

检查设备、设施是否完好。

检查机房门、电井门等是否关好及有无损坏。

巡视小区外墙或玻璃等是否完好。

巡视小区的路灯有无损坏，做好记录并汇报。

巡视小区有无乱堆建筑垃圾，如有劝其清理。

巡逻发现可疑人员前往查问，必要时检查其证件和能带物品，属“三无”或广告、推销者应请出小区。

4.4监控室工作规程

目的：监控小区各系统，确保出现异常情况时能及时处理。

工作程序

值班人员要掌握控制室内各系统的简单工作原理、性能和常规的维护保养工作，熟练掌握各系统操作。

保安人员要监守岗位，密切注视监视屏及各类控制柜的运行状态。

从闭路电视上发现可疑情况，应立即通知其它保安人员前去处理。

当班人员准确、真实、清晰填写值班记录。

谢绝与本控制室无关人员入内。

监控室严禁收、录、放电台节目及与工作无关的音乐、录像等。

5车库工作规程

目的：通过统一管理，使车辆停放有序、整齐、确保安全。

工作程序：

对进入车场的车辆进行引导、确保车辆停放整齐。

维护车辆安全，维护车场（库）设施、设备的完好。

详细对进入车辆的牌号、进出时间及其它情况的记录。

维护车场内的环境卫生。

6保安人员礼貌用语

1．先生/小姐，请您出示证件，谢谢您的合作。

2．对不起，请您下车。

3．请留步，请问您找谁。

4．您早，您好，节日好，新年好。

5．先生/小姐，请您下次别忘带证件。

6．请问您贵姓，您怎么称呼？

7．请您登记，谢谢您的配合。

8．对不起，我不清楚，我帮您打听。

9．请不要误会，这是管理办公室的规定。

10．对不起，我是新来的，还不认识您，请原谅。

11．先生/小姐，请您听我解释好吗？

12．不客气，这是我们应该做的。

13．请您协助我们的工作。

14．不客气，没关系。

15．谢谢，我不会吸烟。

16．对不起，现在已经下班，请您明天再来。

17．先生/小姐，请您停车，出示证件。

18．请您稍等，我给您联系。

4 检查规程

4.1 三检制度

4.1.1员工自检：每个员工根据操作规范，对自己所负责的岗位和区域内进行自查，及时地发现问题、解决问题，并做好记录。

4.1.2领班巡查：领班应把巡回检查作为自己的主要工作，每天对小区区内所有部位进行巡回检查，不得少于十次，并做好记录。

4.1.3队长抽查：队长每日抽查不得少于6次；还应陪同服务中心领导或会同物业公司有关人员定期联合检查，并做好记录。

4.2检查手段

4.2.1视检：凭眼睛直觉检查，达到无案例、无事故、无违章搭建。

4.2.2手检：通过动手来达到无不明物外流。

4.2.3嗅检：通过专业灵敏的嗅觉让不安全事故解决在萌芽状态。

 第一节  物业管理的内容

物业管理企业对照物业管理服务合同约定，实施物业管理服务，一般包括以下内容：

1．房屋的使用、管理、维修和更新。

2．道路、绿化、上下水管道、停车场库等公共设施的使用、管理、维修和更新。

3．电梯、消防、水泵等设备的运行、使用、维修和更新。

4．保洁服务

5．保安服务

6．物业维修、更新费用的管理

7．物业档案资料的保管

8．业主和使用人委托的其他服务项目

 第二节  物业保安的含义

一．服务

服务是指以劳动形式满足群体或个人某种需要的活动。

 物业管理就是一种服务活动，是一种社会化、专业化的服务活动，物业保安就是物业管理服务中的重要组成部分。

二．物业保安服务

物业保安是指物业管理公司根据物业管理服务合同的约定，为维护物业管理区域公共秩序而实施防范的安全保卫活动。

物业管理包含许多服务项目，其中重要的一项就是物业保安服务。它的服务质量、操作技能、应变能力、仪表、言谈、举止，对管理公司的形象和声誉都有极大的影响。

 第三节  物业保安服务要旨

 一．物业保安服务必须履行合同

物业管理本身是一种综合性经营服务方式，具有有偿服务的特征。

物业管理属于市场经济体制下形成的管理模式，是用现代化和经济手段实施管理。

管理组织通过物业管理服务合同，明确双方的权利和义务。

 二．物业保安服务必须属地开展

物业保安服务行为只能在指定的物业管理区域内实施，不得超越范围实施物业保安服务行为。

 三．物业保安服务必须预防为主

防范的本义就是防止或抵御、避免遭受侵害。

物业保安服务的根本目的就是减少物业管理区域内的各类案件（事故）的发生。消除不安定因素、使居民群众免遭人身、财产损害。

物业保安服务的方式、方法及手段都应当坚持预防为主。如教育、规劝、拦截等。

 四．物业保安服务必须遵守法律

任何活动，包括经营服务活动都必须在国家法律、法规规定的范围进行。

第四节  物业保安服务内容

 一．驻岗值勤

在物业管理区域内，主要在出入口设置岗位，派驻保安负责维护公共秩序。

 二．治安巡逻

在物业管理区域内进行流动巡察，制止各类违法犯罪行为、维护公共秩序。

 三．监控中心

通过有效的技术防范对小区的“三流”进行监督、维护公共秩序。

 四．紧急援助

当物业管理区域内发生紧急情况或突发性事件，及时提供援助、协助有关部门处置。

 五．制止违法

当物业管理区域内发生各种违法犯罪行为，及时采职措施予以制止，报告并协助公安机关开展调查。

 六．其它保安服务

根据物业管理区域的实际情况以及物业业主或使用人的需要，按照物业管理服务合同的约定，提供其它保安服务。

第二章  物业保安人员的条件

1．物业保安人员应具备的条件

2．物业保安人员职业道德

3．物业保安人员的职责

第一节  物业保安人员应具备的条件

物业管理单位聘请的物业保安人员，应当具备下列条件（一）品行良好、身体健康；（二）无治安拘留以上违法犯罪记录；（三）年满18~45周岁之间的。

一．品行、身体条件

品行良好泛指道德品质和行为举止优良。

身体健康是指物业保安人员的身体条件能够胜任工作需要。

二．无治安拘留以上违法犯罪记录

保安是一种特殊性的服务业，根据公安机关明确规定物业保安人员必须无治安拘留以上违法犯罪记录。

三．年龄条件

根据劳动部门的有关规定和物业保安是全方面服务，如：治安、消防和夜间巡逻等，业务的要求，所以年龄规定于18~45周岁之间。

第二节  物业保安人员职业道德

道德是一定社会调整人们之间以及个人与社会之间的关系的行为规范的总和。保安人员的职业道德是指保安人员在从事具体保安服务活动中应当遵守的具有保安服务特点的行业行为规范。

一．保安人员职业道德

遵守法律、法规；

文明、礼貌服务；

忠于职守、尽心尽责；

机智勇敢、廉洁奉公。

二．保安人员必须具备良好的职业道德

作为一名合格的保安人员，应当进行自我约束，求得自我发展，树立为客户提供优质服务的意识，克尽职守，确保安全。

第三节  物业保安人员的职责

确保所在区域内的业主、使用人及公司全体员工的生命、财产的安全。

一．向业主、使用人进行安全防范和遵守公共秩序的宣传教育。

主要内容有：防火宣传、防盗宣传、防治安事故宣传，违反公共秩序行为的教育，危害公共安全行为的教育，有关法律法规的宣传教育，有关公司制度的宣传。

二．在物业管理区域内实施驻点执勤、巡逻和安全防范检查

物业管理区域一般来讲都要求封闭围墙，留出几个主要通道，设置值班室或治安岗亭。

物业保安人员为确保安全、应定时或不定时、定线或不定线的开展巡逻，及时解决处理和消除安全隐患。

三．物业管理区域内发生刑事案件，治安案件和各类灾害事故，应当保护现场，报告公安机关及有关部门，并协助调查和救助

四．发现、制止现行违法犯罪活动及时报告公安机关

五．制止影响物业管理区域公共秩序的其它活动

主要有：盲流人员进入物业管理区域乞讨、拾垃圾。

        小商小贩进入物业管理区域推销商品，回收物品。

        施工人员未经许可进入物业管理区域从事建筑装璜等活动。

        出租车未经许可进入物业管理区域接客。

        其它影响物业管理区域公共秩序的活动

 六．具体实施其它物业保安服务

第一章  岗位职责

1．保安部经理职责

2．保安队长职责

3．保安班长职责

4．保安员职责

5．门岗职责

6．大堂职责

7．巡逻岗职责

8．监控岗职责

9．广场保安职责

10．停车场职责

第一节  保安部经理职责

1．在公司总经理和当地公安部门的指导下，全面负责安全消防工作。

2．负责制定制订治安消防工作计划，组织实施各项安全防范措施。

3．组织处理在本区域发生的重大治安案件和事故。

4．组织消防检查、训练、演习、重大消防事故。

5．负责制订本部员工的业务培训计划，定期开展员工培训。

6．负责指导、监督、检查本部各项工作，定期对本部员工进行考核。

第二节  保安队长职责

1．负责辖区治安、保卫工作的安排、落实。

2．准确传达管理处的工作安排。

3．负责队员进行定期培训，并跟踪实施。

4．负责对保安领班及队员的考核，并对违规者提出处理意见。

5．协助事务主管组织训练、组织义务消防队伍、组织消防演习。

6．负责协助外来参观人员的接待和陪同。

第三节  保安班长职责

1．主持召开班务会议，准确传达上级工作安排和决策指令，带领本班人员做好安全保卫工作。

2．负责对日常班务的处理，负责检查纠正本班人员执勤中的违规行为。

3．负责本班人员考勤、考核等工作，对不称职者上报队长处理。

4．负责对本班队员的操练，岗前训话工作。

5．熟悉保安各岗位职责和任务，掌握本辖区治安保卫工作的规律和特点。

6．负责协调本班与其他班人员的关系，搞好团结。

7．带领本班人员积极主动地完成各项工作任务。

第四节  保安员职责

1．坚守岗位，服从指挥，文明服务，礼貌待人，认真做好记录。

2．上岗时要认真检查设备，认真做好防火、防盗、防抢劫工作，发现不安全因素立即查明情况，排险情，并及时报告班长、队长、主管部门，确保本区域安全。

3．发现违法犯罪分子要坚持设法抓获。

4．熟悉本岗位的任务和工作程序。

5．熟悉本区域消防器材的安装位置，掌握各种器材的使用。

6．积极向用户进行遵纪守法和治安防范知识的宣传。

7．认真完成领导交办的其他任务。

第五节  门岗职责

1．精神饱满，着装整洁，文明执勤，树立既威武又和蔼的良好形象。

2．严格控制“三流”，对“三无” 人员应谢绝入内。

3．对住户及来客以礼相待，热情友好，不卑不亢。

4．坚持本职岗位，不得擅离职守，做好人、物、车的登记制度。

5．认真做好当班记录，认真做好门口交通疏导。

6．保持警卫室清洁卫生。

第六节  大堂职责

1．熟悉本区域人员情况。

2．维护大堂内环境卫生。

3．严格执行来人、来访登记制度。

4．严格执行物品搬迁电梯出入管理制度。

5．协助邮递员做好邮件收发工作。

第七节  巡逻岗职责

1．熟悉各执勤岗位的职责和任务，协助各岗位处理疑难问题。

2．巡查楼层等公共部位设施设备完好情况，并做好记录。

3．巡查入户（装修户），协助工程部及维护辖区内治安秩序。

4．协调班长处理紧急情况。

第八节  监控岗职责

1．负责消防监控及录像。

2．负责本责任区内消防设施设备的保养。

3．负责相关消防表格的记录。

4．负责保障消防通道和电梯、电话的畅通。

5．负责本区域内的清洁卫生工作。

第九节  广场保安职责

1．维持本广场畅通秩序，指挥和疏导进出车辆。

2．遇有运输车辆，应及时进行检查。

3．发现有异常情况及处理并汇报。

4．要有很好的保洁意识，保持本广场清洁。

第十节  停车场职责

1．对进入车场的车辆进行引导，确保车辆停放整齐。

2．维护车辆安全，维护车场设施、设备的完好。

3．详细记录本班车场中情况。

4．维护车场内的环境卫生。

第四章  岗位技能

1．门岗工作规程

2．广场工作规程

3．巡逻工作规程

4．监控室工作规程

5．车库工作规程

第一节  门岗工作规程

一．目的：通过对小区进出人员的控制，确保小区的安全

二．工作程序

1．  人员出入管理

1．1大门保安上岗二个月内，须熟悉本小区内业主的基本情况。包括姓名、楼、座、人口状况、相貌特征，常规出入小区时间、私家车牌号等。

1．2当业主进入小区时就主动问好，发现业主带有重物时应主动提供帮助。

1．3当民工进入小区，应要求办理好证件或换取证件后给予放行。

2．访客登记

2．1访客凭有效证件进出小区，谢绝推销、广告或其它闲杂人员进出。

2．2访客须明确说出所找业主的姓名、楼座等，必要时对讲电话核实，确认后登记进入。

2．3保安人员在登记前，应认真校对证件，名不符，谢绝入内；若相符，应清晰登记来访人员的有效证件。

2．4若遇领导前来指导或参观时，应立即立正、敬礼，然后详细记录、备查。

2．5若遇不愿出示证件，蛮横无理者，要耐心做好解释工作，尽可能消除其不满情绪。

3．物品搬迁

3．1 当有用户搬迁时，大门保安员通知班长到场。

3．2 查验（物品出入登记表）

3．3 当值班长督导搬迁业主从货梯进行搬迁物品。

3．4 大门保安查阅物品与《物品出入登记表》上所列物品是否相等，若不相符须查明原因，若相符由班长与大门保安签字放行。

4．邮件发放

4．1 邮局投递到小区的报刊、杂志等邮件，邮递员统一分发至客户信箱。

4．2 快件、特快专递、邮件通本等，要给邮局办理签收邮件，应认真做好《邮件收发登记》和及时送到用户手中，并让用户填好签收表。

4．3 对只有楼座，没有户名的邮件，由巡逻保安到楼座逐房询问。

4．4 对地址不明或已搬迁业主的邮件要认真核对，确定无误后返回邮局。

4．5 避免发生积压信件现象，不允许有死信，更不允许私自撕拆用户信件，私揭邮票。

第二节  广场工作规程

一．目的：保持人、车、行走有序，确保停车整齐，以便给用户提供其它服务。

二．工作程序：

1．勤观察、勤思考，对可疑之人要进行礼貌询问。

2．维护本广场秩序、指挥和疏导有关车辆，引导要及时，手势要规范。

3．对进出运输车辆要仔细盘问、核实才放行。

4．做好交接岗和交班汇报。

5．保持本广场整洁。

第三节  巡逻工作规程

一．目的：监视和巡察管理区域，防止不安全事件发生。

二．工作程序

1．巡逻次数：每半小时至少对小区内巡查一遍。

2．巡逻要求：

2．1保安多看、多听、多嗅以确保完成巡视工作任务。

2．2按要求做好巡逻记录并及时将有关情况反映给管理部门。

3．巡逻内容：

3．1检查治安、防火、防盗、水浸等情况，发现问题立即处理并汇报。

3．2检查设备、设施是否完好。

3．3检查机房门、电井门等是否关好及有无损坏。

3．4巡视小区外墙或玻璃等是否完好。

3．5巡视小区的路灯有无损坏，做好记录并汇报。

3．6巡视小区有无乱堆建筑垃圾，如有劝其清理。

3．7巡逻发现可疑人员前往查问，必要时检查其证件和能带物品，属“三无”或广告、推销者应请出小区。

第四节  监控室工作规程

一．目的：监控小区各系统，确保出现异常情况时能及时处理。

二．工作程序

1．值班人员要掌握控制室内各系统的简单工作原理、性能和常规的维护保养工作，熟练掌握各系统操作。

2．保安人员要监守岗位，密切注视监视屏及各类控制柜的运行状态。

3．从闭路电视上发现可疑情况，应立即通知其它保安人员前去处理。

4．当班人员准确、真实、清晰填写值班记录。

5．谢绝与本控制室无关人员入内。

6．监控室严禁收、录、放电台节目及与工作无关的音乐、录像等。

第五节  车库工作规程

一．目的：通过统一管理，使车辆停放有序、整齐、确保安全。

二．工作程序：

1．对进入车场的车辆进行引导、确保车辆停放整齐。

2．维护车辆安全，维护车场（库）设施、设备的完好。

3．详细对进入车辆的牌号、进出时间及其它情况的记录。

4．维护车场内的环境卫生。南京保安